A JORNADA DE COMPRA DO CLIENTE

Direto ao ponto, a jornada de compra do cliente é o caminho que o cliente percorrerá até a decisão de compra de um produto/serviço, pronto. Se você está buscando pela definição do termo, essa frase anterior compreende o conceito completamente. 

Agora vamos discorrer um pouco mais sobre o conceito, ok? Em primeiro lugar é essencial considerar que muitas abordagens colocam as ações pós-vendas como parte da própria jornada, o que tem muita lógica, pois as ações gerais de elogios, reclamações e dúvidas que hoje tem um papel muito relevante na experiência de consumo com o cliente, inclusive essa fase pós é fundamental no início da jornada de outros clientes, o que nos permite imaginar não somente um caminho finito mas sim um caminho que seu fim é conectado com outras jornadas, formando uma rede.

No geral a abordagem que é mais comum de ser encontrada sobre jornada de compra do cliente é composta por 4 etapas: Aprendizado e descoberta (consciência), reconhecimento do problema, consideração da solução e a ação final, a decisão de compra. É normal vermos interpretações que agrupe alguns itens ou até os expanda, o importante é ter em mente o conceito central. Cada etapa segue a seguinte perspectiva:

• Aprendizado e descoberta. Aqui o cliente não tem consciência do que precisa ser resolvido e a partir da provocação do interesse dele é possível evidenciar o problema a ser resolvido.
• Reconhecimento do problema. Há consciência da existência do problema porém esse problema ainda é muito abstrato, na fase de reconhecimento o cliente passa pelo processo de entendimento do que é o problema a ser resolvido. É bastante comum a utilização do termo “dor” ao invés de problema, por ser mais ilustrativo em muitos casos.
• Consideração da solução. Certo de qual problema deve ser resolvido, nesta fase o cliente está ativamente interessado na resolução e considerando as possibilidades.
• Decisão de compra. Por fim o cliente definirá qual “resolvedor” do seu problema irá melhor atender o seu caso e decidirá pela compra ou consumo. E não esqueça que após o consumo, seu cliente falará da sua experiência, influenciando outras jornadas assim como a dele fora influenciada.

A jornada do cliente é um conceito bastante linear porém a realidade é complexa, teoricamente tudo que consumimos passamos por jornadas, pode ser uma micro jornada que nos leva a pedir um lanche no aplicativo como uma grande jornada de compra de painel solar para a nossa casa. O conceito pode ser amplamente aplicável mas cada jornada é espetacularmente única e é extremamente válido compreender cada caso aplicável em seu negócio.