Indicadores-chave de desempenho, ou KPI

Talvez você tenha sido confrontado com esta sigla, KPI, que significa Key Performance Indicator, que quer dizer “Indicador-chave de desempenho”, usualmente conhecido também apenas como Indicadores de desempenho. Pode parecer uma técnica que apenas as multinacionais utilizam, ou que necessite de uma equipe de inteligência em marketing para formulá-los, mas não, é algo de fácil compreensão, e talvez em muitos casos percebe-se que o uso de indicadores de desempenho é até mesmo natural.

O seu conceito é simples, é a utilização de determinadas métricas como indicação de desempenho, como se fosse um termômetro do qual o número que vai representar seu grau é extraído de algum resultado, muito utilizado nas mídias online já que essas possibilitam a mensuração, extremamente recomendado para o pequeno empresário que tem um orçamento menor. Pode ser usado em diversos níveis no negócio, desde uma campanha individual, até a avaliação de todo esforço de publicidade, e também pode ser utilizado em outros setores fora o de marketing. Um exemplo bacana está neste blog que mostra o uso de KPI's na gestão de projetos.

Trazendo para a prática, vamos supor um cenário de comércio como ilustração, no fechamento do mês temos o total de ligações recebidas, total de vendas e o faturamento total, estes três números já podem ser nosso indicador de desempenho, ou a partir deles podemos extrair novos indicadores, exemplo, dividindo o total de vendas pelo total de ligações e multiplicando o resultado por 100 [(vendas/ligações) * 100], temos a taxa de conversão das ligações, o que pode ser um ótimo indicador de desempenho para nós e mostrar se estamos tendo um bom aproveitamento nas ligações, dividindo o faturamento pelo total de vendas temos o famoso indicador chamado Ticket Médio, e outros indicadores mais específicos podem surgir do cruzamento entre aqueles 3 dados.

É interessante compreender que, os KPI’s podem ser utilizados para nos dar uma visão macro, ou para auxiliar na otimização de algum caso singular, como a taxa de conversão das ligações citado acima. Esta é uma ferramenta imprescindível no desenvolvimento de um negócio e se, não há números que possibilitem a visão de indicadores, este é um forte indicador de que algo precisa ser melhorado na empresa.